Глоссарий анализа звонков и контроля качества продаж
Глоссарий объясняет термины, которыми описывается автоматический анализ звонков: от распознавания речи до скоринга, флагов и планов развития. У каждого термина — определение в первых двух предложениях, затем «как считается», пример и типичные ошибки.
Речевая аналитика
Речевая аналитика — это автоматический разбор записей разговоров: распознавание речи, разделение реплик по участникам и оценка содержания по заданным правилам. Она превращает звонок из аудиофайла в данные, которые можно считать, сравнивать и искать.
Как считается
Запись проходит три шага: распознавание речи в текст, разметка ролей «сотрудник — клиент» и оценка по чек-листу или сценарию. На выходе — расшифровка, балл по индикаторам, флаги и речевые метрики: доля говорения, перебивания, паузы.
Пример
Руководитель отдела продаж спрашивает, в каких звонках клиенты называли конкурента. Без аналитики ответ — прослушать всё; с ней — отфильтровать расшифровки по упоминанию и открыть нужные секунды записи.
Типичные ошибки
Считать речевой аналитикой одну расшифровку: текст без оценки и метрик — это архив, а не аналитика. Вторая ошибка — оценивать выборку и называть результат аналитикой по отделу.
QA контакт-центра (контроль качества)
QA контакт-центра — это процесс проверки разговоров операторов на соответствие стандарту обслуживания. Традиционно его ведут аудиторы, прослушивая часть звонков и заполняя оценочную форму.
Как считается
Стандарт записывается чек-листом с весами по пунктам. Каждый проверенный звонок получает балл, а по совокупности считается уровень оператора, группы и площадки. При автоматической оценке проверяются все звонки, а аудитор работает со спорными случаями и калибровкой.
Пример
Оператор решил вопрос, но не подтвердил договорённость в конце разговора. В форме QA это минус по пункту «завершение»; в автоматической оценке — тот же минус с цитатой и ссылкой на секунду записи.
Типичные ошибки
Оценивать по выборке и распространять результат на всех. Держать чек-лист в таблице, не фиксируя версии: старые оценки нельзя сравнить с новыми. Спорить о конкретном звонке вместо уточнения формулировки пункта.
Скоринг звонка
Скоринг звонка — это итоговая числовая оценка разговора, рассчитанная из баллов по индикаторам чек-листа с учётом их весов. Балл позволяет сравнивать звонки, сотрудников и периоды между собой.
Как считается
Каждый индикатор получает оценку и умножается на вес; сумма нормируется к шкале — обычно от нуля до ста. Поверх суммы применяются правила: потолки за критичные ошибки, исключение неприменимых индикаторов, зоны оценки. Правила объявляются в методологии, а не задаются вручную для каждого звонка.
Пример
Звонок набрал высокие баллы по продающим индикаторам, но сотрудник не назвал обязательное условие. Итоговый скоринг ограничен потолком, и в карточке звонка видно, какое правило сработало и почему.
Типичные ошибки
Сравнивать скоринг звонков, оценённых по разным версиям чек-листа. Складывать баллы без весов. Считать скоринг по выборке оценкой всего сотрудника.
Чек-лист оценки менеджера
Чек-лист оценки менеджера — это перечень требований к разговору с весами и критериями выполнения: что сотрудник обязан сделать, что желательно, что недопустимо. В системе он становится сценарием оценки с индикаторами и подпунктами.
Как считается
Пункты группируются по этапам разговора: установление контакта, выявление потребности, предложение, возражения, завершение. Каждый пункт имеет вес в общей сумме; обязательные пункты дополнительно ограничивают итог при пропуске. Чек-лист версионируется: звонок оценивается той версией, что действовала на момент оценки.
Пример
Пункт «назвал полную стоимость» с весом и статусом «обязательный»: пропуск снижает балл и одновременно включает потолок. Пункт «обратился по имени» — только вес.
Типичные ошибки
Слишком много пунктов с равными весами: оценка перестаёт различать важное и второстепенное. Формулировки, которые два аудитора понимают по-разному. Отсутствие состояния «не применимо» для звонков, где пункт не мог прозвучать.
ASR (автоматическое распознавание речи)
ASR — это технология преобразования речи в текст. В анализе звонков она даёт расшифровку, на которой строятся все дальнейшие оценки и метрики.
Как считается
Аудио передаётся в сервис распознавания с указанием языков — для Казахстана это русский и казахский. Результат — текст с временными метками по словам или фразам, из которых собираются реплики. Качество зависит от записи: два раздельных канала для сотрудника и клиента и исходная частота дискретизации без искусственного повышения дают заметно лучший результат.
Пример
Запись в одном канале с наложением голосов: реплики сотрудника и клиента перемешаны, и часть слов теряется. Та же беседа в двух каналах распознаётся с чётким разделением ролей.
Типичные ошибки
Ожидать идеального текста: ASR ошибается на именах, названиях и числах — числа в расшифровке часто записаны словами. Повышать частоту дискретизации при конвертации: качества это не добавляет, а размер увеличивает.
Диаризация
Диаризация — это разделение записи на реплики по говорящим: кто и когда говорил. Без неё расшифровка представляет собой сплошной текст, в котором нельзя отличить слова сотрудника от слов клиента.
Как считается
Если запись двухканальная, роли определяются каналами напрямую. В одноканальной записи говорящие разделяются по голосовым признакам, а затем роли «сотрудник — клиент» назначаются по содержанию реплик: кто представился, кто задаёт вопросы по скрипту.
Пример
Метрика «доля говорения сотрудника» имеет смысл только после диаризации: без неё нельзя сказать, кто говорил больше.
Типичные ошибки
Считать диаризацию решённой задачей для любой записи: на одноканальном аудио с перебиваниями ошибки неизбежны, и метрики по такому звонку менее надёжны. Проверять качество расшифровки, не проверив разметку ролей.
Расшифровка звонка
Расшифровка звонка — это текст разговора, полученный распознаванием речи, с разбивкой на реплики, ролями участников и временными метками. Это основа, по которой считаются оценка, метрики и цитаты.
Как считается
Из результата распознавания собираются сегменты: начало, конец, говорящий, текст. Поверх сырого текста может строиться нормализованный слой — исправленные написания, унифицированные названия, — который не подменяет исходный текст, а лежит рядом с ним.
Пример
В карточке звонка каждая цитата в оценке ведёт к своему сегменту расшифровки, а сегмент — к секунде записи, где эту фразу можно прослушать.
Типичные ошибки
Править расшифровку руками и терять исходный текст: цитаты в старых оценках перестают совпадать с расшифровкой. Хранить расшифровку без временных меток — без них цитату нельзя проверить по записи.
Классификация звонка
Классификация звонка — это определение его типа до оценки: продажа или обслуживание, входящий или исходящий, какой продукт, какая роль собеседника. От класса зависит, какой чек-лист применить и применять ли вообще.
Как считается
Классификатор читает расшифровку и возвращает структурированный результат: релевантен ли звонок оценке, группа и сценарий, роль собеседника, уверенность и цитаты-основания. Нерелевантные звонки — ошибочный набор, автоответчик, слишком короткий разговор — помечаются и в оценку не идут.
Пример
Звонок, где менеджер попал на секретаря, а не на лицо, принимающее решение, классифицируется отдельно: к нему применяется другой сценарий, и он не портит статистику по переговорам с ЛПР.
Типичные ошибки
Оценивать все звонки одним чек-листом. Игнорировать уверенность классификатора: звонок с низкой уверенностью лучше показать человеку, чем оценить наугад.
Сценарий оценки
Сценарий оценки — это чек-лист для конкретного типа разговора, оформленный как набор индикаторов с весами, подпунктами и правилами подсчёта. У компании обычно несколько сценариев: по этапам воронки, продуктам или типам обращений.
Как считается
Сценарий создаётся из документа методологии или в редакторе; у него есть версии со статусами «черновик», «активная», «архивная». Классификатор направляет звонок в активную версию нужного сценария; результат оценки ссылается на версию, по которой считался.
Пример
Сценарий «холодный звонок» проверяет выход на ЛПР и договорённость о встрече; сценарий «повторный контакт» — работу с возражениями и следующий шаг. Один и тот же звонок нельзя честно оценить обоими.
Типичные ошибки
Удалять старые сценарии вместо архивирования: прошлые оценки теряют ссылку на свои индикаторы. Менять активную версию без новой версии — история становится несравнимой.
Индикатор и подпункт
Индикатор — это отдельный пункт сценария оценки с весом: например, «выявление потребности» или «предупреждение о записи». Подпункт — уточнение внутри индикатора, по которому проверяется конкретное действие.
Как считается
Каждый индикатор получает балл от нуля до своего веса; подпункты определяют, за что балл начисляется полностью, частично или не начисляется. Индикатор, который в данном звонке не мог прозвучать, помечается «не применимо» и из базы расчёта исключается, чтобы не занижать итог.
Пример
Индикатор «работа с возражениями» с подпунктами: уточнил причину, привёл аргумент, предложил следующий шаг. Клиент не возражал — индикатор не применим, итог считается из оставшихся.
Типичные ошибки
Индикаторы без подпунктов: оценка становится впечатлением, а не проверкой. Одинаковые веса у критичного и косметического. Отсутствие состояния «не применимо» — звонок наказывается за то, чего в нём не могло быть.
Вес индикатора
Вес индикатора — это доля индикатора в итоговом балле, выраженная в процентах или баллах. Веса задают, что в разговоре важнее, и в сумме образуют шкалу сценария.
Как считается
Методология объявляет общую сумму весов; балл по индикатору умножается на его вес, сумма нормируется к шкале. Если часть индикаторов не применима, база расчёта уменьшается на их веса, и итог считается от доступной базы.
Пример
Два сценария могут содержать одинаковый индикатор «завершение разговора», но с разным весом: в обслуживании он важнее, чем в холодном звонке.
Типичные ошибки
Веса, которые не сходятся к объявленной сумме. Правка весов в активной версии без новой версии: старые и новые звонки перестают быть сопоставимыми.
Флаг и потолок балла
Флаг — это признак события в разговоре, которое важно само по себе: давление на клиента, обещание невозможного, пропуск обязательного условия. Потолок балла — правило, которое при сработавшем флаге ограничивает итоговую оценку сверху, как бы хорошо ни прошёл остальной разговор.
Как считается
Флаги ставятся по цитате из расшифровки — либо оценщиком по описанию из методологии, либо правилом-якорем по подпункту. Потолок объявляется в правилах подсчёта: флаг, значение, предел балла, причина. В карточке звонка видно, какие потолки проверялись и какой применился.
Пример
Флаг «не названо обязательное условие» с потолком в зоне «требует внимания»: звонок с отличной продажей и пропущенным условием не может получить высокий балл, и руководитель видит причину одной фразой.
Типичные ошибки
Заменять потолок штрафом в баллах: штраф размывается в сумме, и критичная ошибка теряется. Флаги без цитаты — их нельзя проверить и оспорить.
Зона оценки
Зона оценки — это интервал итогового балла с названием и смыслом: например, «отлично», «норма», «требует внимания». Зоны переводят число в решение: кого хвалить, кого учить, какой звонок разобрать.
Как считается
Зоны объявляются в методологии как лестница интервалов без пересечений. После расчёта итогового балла звонок попадает ровно в одну зону; она показывается рядом с баллом и используется в сводках и планах развития.
Пример
Балл на границе двух зон: методология задаёт, к какой зоне относится граница, и это правило одинаково для всех звонков компании.
Типичные ошибки
Зоны с пересечением интервалов или с зазором между ними. Разные зоны для разных отделов при одном чек-листе — сотрудников нельзя сравнить.
Покрытие (доля оценённых звонков)
Покрытие — это доля разговоров, которые прошли оценку, от всех состоявшихся. При ручном прослушивании покрытие составляет доли процента; автоматическая оценка доводит его до всех звонков.
Как считается
Считается по периоду: оценённые звонки делятся на все загруженные или поступившие из телефонии. Звонки, не прошедшие классификацию — слишком короткие, ошибочный набор, — учитываются отдельно, чтобы покрытие отражало реальные разговоры.
Пример
Отдел с тремя аудиторами слушает малую часть звонков и делает выводы о каждом сотруднике по нескольким разговорам в месяц. При полном покрытии те же выводы опираются на все разговоры сотрудника.
Типичные ошибки
Считать покрытием долю загруженных, а не оценённых звонков. Не считать нерелевантные звонки: они не ошибка, а отдельная категория.
Калибровка оценок
Калибровка — это сверка оценок разных проверяющих — людей и модели — на одном наборе звонков, чтобы одинаковые разговоры получали одинаковые баллы. Расхождения показывают, где формулировка чек-листа неоднозначна.
Как считается
Берётся набор звонков с эталонной ручной разметкой, по нему прогоняется автоматическая оценка, сравниваются баллы, флаги и зоны. По расхождениям уточняются формулировки индикаторов и подпунктов, затем сверка повторяется на новой версии сценария.
Пример
Два аудитора по-разному трактуют «выявил потребность»: один засчитывает любой вопрос, другой — только открытый. После калибровки подпункт формулируется явно, и оценка перестаёт зависеть от того, кто слушал.
Типичные ошибки
Калибровать один раз при запуске. Спорить о конкретном звонке вместо правки формулировки. Считать расхождение ошибкой модели по умолчанию — часто это неоднозначность чек-листа.
Отработка возражений
Отработка возражений — это ответ сотрудника на сомнение или отказ клиента: «дорого», «подумаю», «у нас уже есть». В оценке проверяется не сам факт ответа, а его структура: уточнение, аргумент, следующий шаг.
Как считается
Индикатор с подпунктами: уточнил ли сотрудник причину, привёл ли аргумент по существу, предложил ли следующий шаг, не спорил ли. Если возражений в разговоре не было, индикатор помечается как не применимый.
Пример
Клиент говорит «дорого». Ответ «зато качество» без уточнения — частичное выполнение; «дорого по сравнению с чем?», аргумент по выгоде и предложение расчёта — полное.
Типичные ошибки
Засчитывать отработку за любой ответ на возражение. Оценивать возражения в звонках, где их не было, — итог занижается ни за что.
Соблюдение скрипта и комплаенс-блок
Соблюдение скрипта — это выполнение обязательной последовательности и формулировок разговора, заданных стандартом компании или регулятором. Комплаенс-блок — та часть скрипта, пропуск которой недопустим: раскрытие условий, предупреждение о записи, идентификация.
Как считается
Обязательные пункты выделяются в сценарии особым статусом: их пропуск не только снижает балл, но и включает потолок. Проверка идёт по расшифровке — смысловое совпадение с требуемой формулировкой, а не дословное.
Пример
Требование «предупредить о записи разговора»: фразы «разговор записывается» и «для качества обслуживания звонок записывается» засчитываются обе; отсутствие любой — флаг.
Типичные ошибки
Требовать дословного совпадения: живые разговоры так не идут. Смешивать комплаенс и продажи в одном индикаторе — тогда пропуск обязательного условия компенсируется хорошей продажей.
ИПР (индивидуальный план развития)
ИПР — это список тем, по которым конкретному сотруднику нужно подтянуть навык, с материалом или курсом по каждой теме и сроком. В анализе звонков ИПР строится из оценок: индикаторы сопоставлены темам, и просадки по звонкам превращаются в задания.
Как считается
Каждому индикатору сценария сопоставлена тема развития. Просадки сотрудника по индикатору за период сравниваются с коллегами; устойчивое отставание по теме создаёт назначение со ссылками на звонки, где оно проявилось, и материалом по теме.
Пример
Сотрудник систематически не подтверждает договорённости в конце разговора. В плане появляется тема «завершение разговора» со списком звонков и коротким курсом; после прохождения та же метрика показывает, изменилось ли поведение.
Типичные ошибки
Назначать всем один курс. Строить план по впечатлению руководителя, а не по данным звонков. Не показывать сотруднику звонки-основания — без них задание воспринимается как несправедливое.
Тарифицируемая минута
Тарифицируемая минута — это единица, в которой считается стоимость анализа звонков: длительность разговора, округлённая по правилам тарифа. Пакет минут в месяц имеет фиксированную цену, минуты сверх пакета оплачиваются по ставке.
Как считается
Длительность каждого звонка округляется вверх до минимальной тарифицируемой минуты; сумма минут за месяц сравнивается с объёмом пакета. Короткие звонки — ошибочный набор, автоответчик — считаются по тому же правилу, поэтому их доля влияет на счёт.
Пример
Отдел с большим числом коротких звонков платит за минуту разговора больше, чем отдел с длинными переговорами, при одинаковом суммарном времени.
Типичные ошибки
Сравнивать тарифы «за звонок» и «за минуту» напрямую: при разной средней длительности они расходятся в разы. Не учитывать короткие звонки при выборе пакета.
Паспорт звонка
Паспорт звонка — это краткая структурированная карточка разговора: тема, участники по ролям, ключевые факты, обещания сторон и следующий шаг, с дословными цитатами-основаниями. Он отвечает на вопрос «о чём был звонок» без прослушивания и без чтения расшифровки.
Как считается
Паспорт извлекается из расшифровки после оценки; каждая цитата проверяется на дословное совпадение с расшифровкой, выдуманные цитаты отбрасываются. Паспорта индексируются, чтобы по ним можно было искать и задавать вопросы по всему массиву звонков.
Пример
Вопрос «в каких звонках за неделю клиент просил перезвонить, а обещание не выполнено» решается по полям «обещания» и «следующий шаг» паспортов, а не прослушиванием.
Типичные ошибки
Считать паспорт заменой оценки: он описывает содержание, а не качество. Доверять цитатам без проверки на дословность.
LLM-оценщик
LLM-оценщик — это языковая модель, которая читает расшифровку и заполняет сценарий оценки: балл и цитата по каждому индикатору, флаги, заметки. Модель не принимает решений о правилах — она применяет чек-лист, объявленный методологией.
Как считается
Модели передаются расшифровка, сценарий с индикаторами и требуемая структура ответа; ответ проверяется на соответствие структуре, затем правила подсчёта — веса, потолки, зоны — применяются кодом, а не моделью. Так одинаковые правила действуют одинаково для всех звонков.
Пример
Модель отмечает, что условие не прозвучало, и приводит цитату места, где оно должно было быть. Потолок балла применяет не модель, а правило сценария.
Типичные ошибки
Отдавать модели подсчёт итогового балла — арифметика в разных ответах будет разной. Менять модель без калибровки: разные модели читают один чек-лист по-разному.
Интеграция с АТС
Интеграция с АТС — это автоматическая передача записей разговоров из телефонии компании в систему анализа сразу после завершения звонка. Она убирает ручную загрузку и делает покрытие полным.
Как считается
Виртуальная АТС вызывает адрес-вебхук с данными звонка и ссылкой на запись; система проверяет ключ, скачивает запись, создаёт звонок и запускает обработку. Повторные уведомления об одном звонке отбрасываются по идентификатору.
Пример
Разговор завершился — через несколько минут его оценка уже в кабинете, без участия сотрудника и без выгрузки файлов из АТС.
Типичные ошибки
Запускать интеграцию без проверки формата записи: один канал вместо двух заметно ухудшает распознавание. Оставлять ручную загрузку параллельно — те же звонки попадут дважды.
Обновлено 7 сентября 2026 г.